Gendered AI as scaffolding: Human–AI entanglement and dehumanization of customer service work

Lieu : Salle 3.216 - Campus Grand Paris & en ligne 
Horaire : 12h-13h30

Intervenants : Katja Einola, Associate Professor, Department of Management & Organization at Stockholm School of Economics & Ysé Brisson, Business Manager VR4GOOD
 

Notre étude explore l’enchevêtrement évolutif entre un chatbot propulsé par l’intelligence artificielle et les employés au sein d’une entreprise de services financiers. Nous examinons de manière critique la transformation visuelle et conversationnelle de ce chatbot – un agent virtuel de service client – à mesure qu’il évolue d’une représentation visuelle fortement féminisée vers un design plus « robotique », tout en adoptant des comportements conversationnels serviles et anthropomorphes. Cette progression aboutit finalement à une déshumanisation visuelle et comportementale du chatbot, une fois que la technologie d’IA sur laquelle il repose devient suffisamment avancée pour fonctionner de manière autonome. En nous appuyant sur les études de genre et de technologie, nous retraçons la double dynamique d’humanisation/genrification et de déshumanisation/dégenrification du service client alimenté par l’IA. Nous contribuons à la recherche en développant les concepts d’IA genrée comme échafaudage et d’IA augmentée par l’humain dans le service client, afin de théoriser la manière dont la technologie IA et les employés s’enchevêtrent dans un processus menant à l’automatisation du libre-service client. Nous mettons en lumière une trajectoire déshumanisante genrée dans cette transformation, où non seulement les êtres humains, mais aussi leur représentation, sont progressivement effacés des rôles de service client dans un environnement de travail, une organisation et une société de plus en plus technologisés.

Pour plus d'informations, merci de contacter Margherita Pagani : margherita.pagani@skema.edu